Guadalupe González Taño, directora general de Transformación Digital de los Servicios Públicos, destaca que este servicio telefónico acompaña a los ciudadanos en la complejidad de los trámites.
El número de atención telefónica 012 cumple 25 años en activo como servicio esencial del Gobierno de Canarias. Nacido en abril del año 2000 para gestionar la cita previa en Atención Primaria, se ha convertido hoy en una plataforma multicanal de información y asistencia que presta servicios en 18 idiomas y que, solo en 2024, ha gestionado más de 7,7 millones de interacciones. Guadalupe González Taño, directora general de Transformación Digital de los Servicios Públicos, destaca que «el 012 es una herramienta imprescindible para que toda la ciudadanía acceda a la Administración, sin importar edad ni lugar».
Del teléfono al ecosistema digital
El 012 ofrece hoy atención no solo telefónica, sino también por WhatsApp, redes sociales (X, Facebook e Instagram), correo electrónico y videollamada. Además, cuenta con un sistema de asistencia en sede electrónica para acompañar al usuario en trámites complejos. González Taño asegura que «este servicio acompaña a los ciudadanos en la complejidad de los trámites digitales», y subraya que el acompañamiento personalizado es fundamental para garantizar la igualdad de acceso.
Clave en situaciones de emergencia
Durante la pandemia de la COVID-19 y la erupción del volcán de La Palma, el 012 fue un pilar informativo de referencia. «Sin este servicio no habríamos podido atender adecuadamente a la población», afirma la directora general, que recuerda que la flexibilidad del 012 le permite actuar como sala de refuerzo del 1-1-2 en situaciones críticas. También existe traspaso automático de llamadas entre ambos números en caso de error, garantizando así la atención adecuada.
Herramienta contra el «absentismo» sanitario
Una de las incorporaciones más recientes al 012 es el servicio de confirmación de citas hospitalarias, que ya opera como piloto en varios hospitales y se extenderá progresivamente al resto del Archipiélago. «Muchas veces no es que no se quiera acudir, sino que simplemente se olvida la cita», señala González Taño. Este sistema permite, además, liberar esos huecos para otras personas, mejorando así la eficiencia del sistema sanitario.
Presente y futuro del 012
Actualmente, el 012 cuenta con un equipo de cerca de 400 personas, mayoritariamente mujeres, distribuidas entre Tenerife y Gran Canaria. A lo largo de su historia, ha gestionado más de 300 millones de contactos. La directora general anticipa una expansión aún mayor: «Con la integración de WhatsApp y videollamadas, estamos respondiendo al lenguaje de las nuevas generaciones». El objetivo, dice, es claro: «Que dé lo mismo dónde vivas o qué edad tengas; si necesitas un servicio del Gobierno, puedas acceder a él».