Fabio Colomarino, responsable de la Oficina Kaizen de Mejora Continua y Calidad, explica cómo el proyecto Experiencia San Roque transforma la atención sanitaria al apostar por la escucha, la decisión compartida y la mejora continua.
Hospitales Universitarios San Roque se ha convertido en el primer centro hospitalario del Archipiélago en obtener una certificación específica en experiencia del paciente, un reconocimiento que avala un cambio profundo en la forma de entender la atención sanitaria. Así lo explica Fabio Colomarino, responsable de la Oficina Kaizen de Mejora Continua y Calidad, quien subraya que el logro es el resultado de casi año y medio de trabajo colectivo y de una apuesta estratégica por humanizar la asistencia.
La certificación, otorgada por la Sociedad Española de Calidad Asistencial, fue entregada en un congreso nacional y reconoce un modelo que va más allá del acto médico tradicional para incorporar la vivencia del paciente como un indicador clave de calidad.
El paciente, en el centro de la atención
Colomarino explica que el concepto de experiencia del paciente implica situar a la persona en el eje del sistema sanitario, no solo como receptora de tratamientos, sino como parte activa en la toma de decisiones clínicas. «No se trata únicamente de curar, sino de escuchar, informar y compartir», resume.
Este enfoque reconoce que el paciente llega al hospital en una situación de vulnerabilidad y necesita comprensión, orientación y un trato que reduzca la ansiedad. Desde la señalética hasta la comunicación médica, cada detalle cuenta en una experiencia que influye directamente en la percepción de la calidad asistencial.
Herramientas para escuchar mejor
Dentro del proyecto Experiencia San Roque se han implantado herramientas internacionales como los PREMS y los PROMS, cuestionarios que permiten conocer, respectivamente, cómo se ha sentido el paciente durante el proceso asistencial y si el tratamiento ha mejorado realmente su calidad de vida. Estos instrumentos facilitan datos objetivos para detectar fallos, corregirlos y avanzar en una atención más cercana y eficaz.
Colomarino destaca que escuchar de forma sistemática al paciente permite identificar aspectos que antes pasaban desapercibidos y que, sin embargo, condicionan de manera decisiva su paso por el hospital.
Oncología y atención emocional
Uno de los ejemplos más claros del nuevo modelo es el trabajo desarrollado en el Instituto de Oncología Integral de Canarias. Los pacientes que reciben radioterapia tienen acceso gratuito a apoyo psicológico, un recurso pensado para acompañar emocionalmente a personas que afrontan procesos especialmente duros. Para Colomarino, esta atención integral es clave para mejorar la vivencia del tratamiento y reforzar la confianza en el sistema sanitario.
Trabajo transversal y cultura de mejora continua
El proyecto ha implicado a un equipo multidisciplinar en el que participan profesionales sanitarios, dirección médica, atención al paciente, comunicación, servicios jurídicos y áreas de gestión. La Oficina Kaizen, inspirada en la filosofía japonesa de mejora continua, actúa como motor de cambio, analizando sugerencias, reclamaciones y experiencias reales para introducir mejoras constantes.
Este enfoque, señala Colomarino, parte de una idea clara: en sanidad siempre hay margen para hacerlo mejor.
Más allá de la certificación
La obtención del sello de calidad no es un punto final. Hospitales Universitarios San Roque trabaja ahora en el desarrollo de un mapa de experiencia del paciente que analiza cada fase del proceso asistencial, desde la facilidad para pedir cita hasta la atención recibida tras una intervención. El objetivo es detectar momentos críticos y actuar sobre ellos para reducir tensiones y mejorar la percepción global del servicio.
La certificación tiene una vigencia de tres años, pero el compromiso, según Colomarino, es permanente. «Ahora viene lo más difícil: seguir mejorando», afirma.
Humanizar la sanidad en la era tecnológica
En un contexto marcado por la digitalización y la inteligencia artificial, el responsable de la Oficina Kaizen insiste en que la tecnología no puede sustituir la escucha ni la empatía. «La persona no es la enfermedad que padece», recalca, defendiendo una visión de la sanidad que combine avances técnicos con una atención profundamente humana.