La directora general de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos del Gobierno de Canarias, Juana María Reyes, defiende que la transformación «ya está dando resultados» y marcará un cambio profundo en la forma en que la ciudadanía se relaciona con la administración.
La directora general de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos del Gobierno de Canarias, Juana María Reyes, defiende que la transformación administrativa que impulsa su departamento «ya está dando resultados» y que marcará un cambio profundo en la forma en que la ciudadanía se relaciona con la administración autonómica.
Médica especialista en Medicina Preventiva y Salud Pública, con una larga trayectoria en el Servicio Canario de la Salud, asume ahora el reto de coordinar desde Presidencia una estrategia transversal de simplificación, digitalización y lenguaje claro que pretende desmontar barreras históricas para garantizar derechos tan básicos como obtener una ayuda, tramitar una dependencia o entender una carta oficial.
Simplificar para garantizar derechos
Reyes explica que la dirección general trabaja con un objetivo preciso: identificar procedimientos que generan cargas innecesarias, detectar documentos que se piden sin sentido o duplicados y eliminar pasos burocráticos que ralentizan servicios esenciales. «Si una información ya obra en poder de la administración, no se puede exigir de nuevo», recuerda, subrayando que el Gobierno ha iniciado un proceso de revisión profunda de 54 procedimientos, de los cuales 41 ya están en fase avanzada de implantación de mejoras.
Uno de los avances más importantes se ha producido en el ámbito de la dependencia, donde antes las valoraciones exigían dos visitas y trámites duplicados. Con el nuevo decreto, aprobado gracias al trabajo coordinado entre departamentos, la evaluación y la propuesta de recursos se realizan en un único acto, lo que permitirá acelerar de forma notable la atención a las personas dependientes y optimizar la asignación de recursos públicos.
También destaca el cambio en el sistema de discapacidad, que incorpora listados de patologías que acreditan automáticamente un grado determinado. Esto evita valoraciones innecesarias y reduce esperas. «Si un especialista acredita una enfermedad que ya está contemplada, no es lógico que otro equipo vuelva a revisar lo mismo», señala.
Entender: una administración que hable como la gente
Junto al eje de simplificación, la dirección general desarrolla el proyecto Entender, una iniciativa destinada a revisar el lenguaje administrativo para hacerlo accesible, comprensible y adaptado a las necesidades de toda la población, incluida aquella con discapacidad intelectual.
Reyes sostiene que el lenguaje técnico o farragoso es una barrera real de acceso a derechos, que obliga a muchas personas a recurrir a terceros o pagar servicios para interpretar documentos que deberían ser claros: «Si un ciudadano no entiende lo que le pedimos, nosotros tenemos la obligación de explicárselo».
Por ello, el proyecto incorpora lingüistas, diseñadores y especialistas en comunicación, que trabajan en adaptar textos, redefinir formularios y formar a la plantilla pública en redacción comprensible. «No se trata solo de sustituir palabras; también influyen los giros gramaticales, la estructura y el modo en que se transmite la información», afirma.
El papel del funcionariado y la resistencia al cambio
Reyes reconoce que este proceso exige una fuerte implicación del funcionariado, que en ocasiones muestra resistencia por miedo, por falta de tiempo o por la inercia de «como siempre se ha hecho». Aun así, destaca que la mayoría de profesionales están comprometidos y que en las oficinas de atención ciudadana se alcanzan niveles de satisfacción del 98%.
No obstante, admite que habrá momentos en los que el cambio deberá imponerse de forma centralizada: «No podemos permitir que una persona con movilidad reducida tenga que desplazarse de un municipio a otro para entregar una simple fotografía. Hay herramientas seguras para evitar esos desplazamientos y debemos utilizarlas».
Ante las quejas ciudadanas surgidas tras la pandemia, especialmente por la generalización de la cita previa, aclara que el Gobierno ya estableció que para presentar documentación y realizar trámites básicos no es obligatoria, si bien para la consulta detallada de expedientes sí se requiere programación previa debido al tiempo que exige su preparación.
Oficinas accesibles en todas las islas
La directora general recuerda que el Gobierno mantiene oficinas de atención ciudadana en los edificios de Usos Múltiples de Tenerife y Gran Canaria, además de espacios compartidos con los cabildos en todas las islas, incluida La Graciosa. Estas oficinas permiten registrar documentación, solicitar información o resolver trámites rápidos sin cita previa, salvo en casos que requieran revisión especializada.
La colaboración con los cabildos, explica, ha permitido homogeneizar protocolos, coordinar criterios y ofrecer servicios de calidad incluso en zonas con poca población. «En las islas no capitalinas se trabaja con un nivel de compromiso admirable», subraya.
Digitalización, formación y coherencia interna
Reyes afirma que una parte de los problemas que arrastran servicios como dependencia se debían a errores históricos en los sistemas informáticos, como la duplicación de expedientes al solicitar un cambio de grado. La modernización digital, unida a la coordinación entre departamentos, ha permitido corregir estas distorsiones y avanzar hacia una gestión más fiable y centralizada.
El proyecto incluye también formación específica para el funcionariado en lenguaje claro, atención ciudadana, redacción comprensible y adaptación de contenidos para personas con distintas capacidades cognitivas. «No es solo cambiar normas; es cambiar mentalidades», insiste.
Primeros resultados y horizonte de trabajo
Aunque la transformación administrativa es, por definición, lenta, la directora general sostiene que más de la mitad de las 365 medidas previstas ya están implantadas y que otras muchas entrarán en funcionamiento en los próximos meses. La intención es realizar una evaluación pública del proceso cuando hayan pasado seis meses de implantación efectiva.
«Al final, todo esto tiene un fin muy claro: garantizar que nadie quede atrás por no saber leer un documento, no poder desplazarse o no entender qué trámite debe realizar», resume Reyes. Y añade que la administración debe dejar atrás «la cultura del hermetismo» para convertirse en un espacio accesible, claro y confiable para toda la ciudadanía.